Trợ lý AI chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp chuyển phát nhanh
- Khách hàng
- Doanh nghiệp chuyển phát nhanh
- Thời gian triển khai
- 4 tháng
- Người dùng
- 200.000 khách hàng thí điểm
- Kết quả chính
- 58% yêu cầu được tự xử lý
Tổng quan dự án
Trợ lý AI trả lời câu hỏi, tra cứu đơn hàng và đổi lịch giao bằng tiếng Việt tự nhiên, hiện tự giải quyết 58% yêu cầu trong giai đoạn thí điểm.
Một doanh nghiệp chuyển phát nhanh xử lý hơn 900.000 kiện hàng mỗi ngày nhận được khoảng 45.000 yêu cầu hỗ trợ qua tổng đài, chat và mạng xã hội. Phần lớn câu hỏi lặp lại: hàng đang ở đâu, khi nào giao, có thể đổi địa chỉ không. Doanh nghiệp muốn thử nghiệm một trợ lý AI có thể tự xử lý các yêu cầu này, để nhân viên tập trung vào những trường hợp phức tạp. Zentrova đang vận hành giai đoạn thí điểm với 200.000 khách hàng.
Bối cảnh
Vào mùa mua sắm cao điểm, thời gian chờ tổng đài có lúc vượt 15 phút và tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ dở lên tới 30%. Chatbot cũ dựa trên kịch bản cứng chỉ nhận diện được vài chục mẫu câu, thường xuyên chuyển khách sang nhân viên. Mọi giải pháp mới phải bảo đảm không trả lời sai về phí, chính sách bồi thường hay thông tin cá nhân của người nhận.
Giải pháp
- Mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) kết hợp RAG: trợ lý chỉ trả lời dựa trên kho chính sách, bảng phí và quy trình đã được duyệt, có trích dẫn nguồn nội bộ.
- Kết nối trực tiếp với hệ thống vận hành qua API để tra cứu hành trình, đổi lịch giao và tạo yêu cầu khiếu nại.
- Xác minh danh tính trước khi tiết lộ thông tin, che dữ liệu cá nhân trong nhật ký hội thoại.
- Lan can an toàn: phát hiện câu hỏi ngoài phạm vi, khách hàng bức xúc hoặc yêu cầu bồi thường để chuyển ngay cho nhân viên, kèm tóm tắt hội thoại.
- Bộ đánh giá tự động hơn 4.000 câu hỏi thực tế, chạy lại mỗi khi cập nhật mô hình hay tài liệu.
- Thí điểm có kiểm soát trên chat web và ứng dụng, so sánh song song với nhóm khách hàng đối chứng.
Kết quả
Sau ba tháng thí điểm, các chỉ số ban đầu cho thấy:
- 58% yêu cầu được trợ lý tự xử lý trọn vẹn.
- Thời gian phản hồi đầu tiên còn dưới 5 giây.
- Độ chính xác câu trả lời qua kiểm tra mẫu đạt 96%.
- Điểm hài lòng sau hội thoại đạt 4,5/5.
- Thời gian nhân viên xử lý mỗi ca được chuyển giao giảm 40% nhờ có sẵn tóm tắt.
Bước tiếp theo là đưa trợ lý vào kênh tổng đài bằng giọng nói và mở rộng cho toàn bộ khách hàng.
Chúng tôi muốn AI làm tốt những việc lặp lại, còn con người làm tốt những việc cần sự thấu hiểu. Thí điểm này cho thấy điều đó khả thi. — Giám đốc Trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp khách hàng
Thư viện hình ảnh
Không gian Trợ lý AI chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp chuyển phát nhanh
